Sok-sok hónappal ezelőtt írtam legutóbb a blogomba. Több oka is volt ennek – leginkább a lustaság. Az élet továbbmenetelését mindez nem befolyásolta  –  én pl. rászoktam az internetes vásárlásra, A mérleg inkább kedvező, bár volt néhány ügyetlenkedésem, és olyan is volt, hogy nem azt kaptam, amire számítottam.

Az internetes vásárlás előnye, hogy amit megveszel, házhoz száll. Hong Kongból néhány hét, az USA-ból akár három nap is lehet.  Ausztráliából például egy kis kütyüt vettem 1 ausztrál dollárért (kb. 260 Ft-ért). Az árban a házhoz szállítás díja is benne volt.  A szerkezet jól működik, nálunk egy ilyen cuccos legalább  3 000 Ft. Hát még, ha azt szeretnéd, hogy házhoz is hozzák…

A házhoz szállítás kényelmes ugyan, de egész nap otthon kell lenned. Régebben – amikor még nem volt jogállam –, a szállítás időpontját előre kellett közölnie az eladó cégnek, s nemcsak a napot, hanem azon belül azt a legfeljebb négy órás intervallumot is, amikor az árut hozni fogják. Ráadásul azt, hogy melyik négy óra legyen, a vásárló mondhatta meg.  Most még a nap is titok, és ha éppen nem vagy otthon vagy kakilsz, és nem akarsz az ajtóhoz rohanni szaros seggel,  visszaviszik az árut. Ez különösen akkor bosszantó, ha előre fizettél, pl. banki átutalással. Mert a szállító – hiába kötötted ki, hogy mielőtt kegyeskedne jönni, hívjon téged telefonon – nem abban érdekelt, hogy te átvedd az árut, hanem abban, hogy a szállításért megkapja a zsetont.  Akkor meg különösképpen dühös, ha a vásárló tételesen is át akarja venni a csomagot, mert neki erre nincs ideje.  Legutóbb pl. egy, az USA-ból 30 000 Ft-ért házhoz hozott lemezjátszót az előszoba közepén tett le a DHL embere, és méltatlankodott , amiért nem akartam aláírni a szállító levelet. (Ezt a készüléket figyelmetlenségből rendeltem, és már nem lehetett visszacsinálni – mielőtt még bárki azt hinné, milliárdos vagyok.)

A házhoz szállítás díjtételei nagyon eltérőek. A belföldi cégek közül a Praktiker barkács áruház a csúcstartó, amely az áru árának durván 20%-át számolja föl. A vele szerződött cég munkatársai udvariatlanok, a szállítás feltételeit nem teljesítik. A minap egy szárítót rendeltem interneten, és néhány fogantyút egy leendő szekrényhez. Ez utóbbiakat ugyan kézben is el tudtam volna hozni, de ahhoz Debrecenbe kellett volna mennem, mert Budapesten nem volt belőle.  A szállítás után reklamáltam, majd mivel azt kérték, hogy levelet írjak a vevőszolgálat egyik dolgozójának címezve, azt meg is tettem. Íme, az első levél:

Kedves Fűrész Orsolya!

Már oly sokszor jeleztem Önnek egy csomó praktikeres problémát, hogy úgy gondoltam, eleget téve az Ön kérésének, összefoglalom ezeket, kérve, hogy mindenre írásos és ÉRDEMI választ kaphassak.

Nem érdemi válasz az, hogy "mert ez a belső szabályzat", mert "ez a cég döntése", "Köszönjük észrevételeit", stb. Érdemi válasznak azt tekintem, amelyeket számadatokkal, érvekkel, tényekkel támasztanak alá. Kérem, hogy a pontokba szedett kérdésekre abban a sorrendben válaszoljon, amilyenben a kérdések vannak, és kérdésenként külön-külön. Egy-egy kérdésnek minden olyan mondat számít, amelynek a végén kérdőjel van.

1. Mi az oka annak, hogy a házhoz szállítás díjtételei a Praktikernél a legmagasabbak közé tartoznak: a vásárolt termékek árának kb. 20%-a? Ennyi pénzért taxi is hozhatná az árut, és akkor nem kéne várni, hogy a napon belül mikor kegyeskednek hozni a cuccost.

2. Miért nem akarnak ezen változtatni, miért büntetik a vásárlót? Hogyan jön ki ilyen magas tétel? ITT KÉREM A TELJES, KONKRÉT SZÁMÍTÁSI ALGORITMUST! (Algoritmus: az elvégzendő matematikai műveletek és azok sorrendje.)

3. Miért szórakoznak azzal, hogy egy csomó áru esetén egyedileg és utólag számolgatják a házhoz szállítás díjtételeit? Itt is kérem a számítás menetet, algoritmusát.

4. Miért számítanak föl dupla-tripla stb. házhoz szállítási költséget, ha több árut rendel az ember, holott a kocsinak mindegy. Ez olyan, mintha egy taxis dupla annyi pénzt kérne, amikor másodmagammal utazom, mint amikor egyedül, és a csomagtartóban levő csomagok számát is szorzónak tekintené.

5. Miért nem lehet az összes terméküket neten rendelni? Mi a válogatás alapja? Lustaság? Ostobaság? Trehányság?

6. Miért nem jelzik a honlapon azonnal, ha valamiből kis mennyiség van? Nincs a szakmát jól tudó programozójuk? Vagy az illető lusta? Mit tekintenek pl. egy fogantyú esetében kis mennyiségnek?

7. Miért nincs a számlaszámuk a honlapon? Miért titkos még mindig, amikor a neten másutt percek alatt meg lehet találni? Mi értelme van ennek?

8. A honlapjukon be lehet állítani, hogy egyszerre hány termék jelenjen meg. Akár 60 is. Ám ha új keresést indítok, a honlap visszaáll 12-re. Miért nem őrzi meg a beállítást a honlap? Nincs a szakmát jól tudó programozójuk? Vagy az illető lusta?

9. Akciók esetén hogyan győződhetek meg arról, hogy nem hazudnak? Honnan tudhatom meg, mihez képest akció az akció? Ha nem tudhatom meg, miért titkolják?

10. Miért van az, hogy gyakran egy-egy egyszerű kérdésre sem tudja az ügyfélszolgálat a választ, keresgélni kell, visszahívást ígér? Miért kell szinte minden után nyomozgatni?

Üdvözlettel: (Strici helyett a valódi nevem)

Elég gyorsan válasz is született, íme:

Köszönjük, hogy levelével megtisztelt bennünket és weboldalunk, ill. webáruházunk működésével kapcsolatos kérdéseit megosztotta velünk.

Kérem, engedje meg, hogy kérdéseire az alábbiakban reagáljak.

Levelében valóban fontos, átfogó jellegű kérdéseket feszeget s a válaszadás során több oldalról is érdemes megközelíteni a felvetett jelenségeket. Ennek megfelelően válaszunk is átfogó jellegű s inkább elvi megközelítésből világít rá a lényegre, tapasztalatainak miértjére.

A szállítási díjak kalkulációjával, a házhoz szállítható termékek körével, ill. a feltüntetett készletekkel/adatokkal (pl. bankszámlaszám, árak vs. akciós árak) kapcsolatos kifogásaira vonatkozóan biztosíthatom  afelől, hogy az ezekben a témákban meghozott döntéseket hosszas egyeztetések előzték meg, amelyek során természetesen figyelembe vettük mind a hagyományos, mind pedig az e-kereskedelemben fellelhető és hozzáférhető tapasztalatokat. A végső döntést természetesen befolyásolta ezen felül cégünk profilja, ill. a forgalmazott termékek köre (típusa, mérete, súlya, térfogata, stb.), a szolgáltatásokat - pl. házhoz szállítást - végző partnercégek üzletpolitikája.

Az Ön által felvetett kérdésekkel mi is szembe találtuk magunkat. A jelenlegi struktúra kialakítása során - a vonatkozó törvényi előírások szem előtt tartásával - igyekeztünk olyan megoldásokat találni, amelyekről azt gondoltuk, vevőink megelégedettségét szolgálják majd. Sajnáljuk, hogy e témákban Önnek kevésbé tetsző megoldások születtek.

A weboldalon működő keresővel kapcsolatos javaslatát (találati lista beállításának megtartása) mindenképpen továbbítjuk a honlap fejlesztőinek. Az Ön által kért beállítás remélhetőleg hamarosan működni fog és ez - bízunk benne - megelégedését szolgálja a későbbiekben.

Ami az ügyfélszolgálat munkájával kapcsolatos észrevételeit illeti, igyekszünk minden vásárlónknak, a hozzánk telefonáló vagy nekünk e-mailt író érdeklődőknek testreszabott megoldásokat, minél teljesebb körű tájékoztatást nyújtani. Úgy gondoljuk, hogy amennyiben ezt egy visszahívás során tudjuk maradéktalanul biztosítani, akkor ez előzékenyebb megoldás annál, mintha hosszú percekig várakoztatnánk az illetőt a vonalban.

Szolgáltatásainkon és weboldalunkon keresztül folyamatosan szeretnénk nem csak technikailag, de tartalmilag is a kor – és természetesen a vásárlók – követelményeinek, elvárásainak megfelelő színvonalat nyújtani. Mindennapi munkánk során ezt vesszük figyelembe, ennek kívánunk megfelelni.

Bízunk benne, hogy későbbi tapasztalatai, amiket áruházainkban, ill. weboldalunkon/ügyfélszolgálatunkon keresztül szerez, e törekvést igazolják vissza.

Megértő türelmét megköszönve maradok

Tisztelettel:

Solymos Gabriella

Call Center vezető - Leiterin Call Center

Sajnos, nagyjából azt a választ kaptam, amire számítottam. Ezért ismét elküldtem az iménti kérdéseimet – néhány helyen javítva – és érdemi választ kértem. Hozzátettem még két bónusz kérdést is:

Bónusz 1: Vajon miért van az, hogy bármikor, amikor az Önök által kalkulált, pofátlanul magas házhoz szállítási díjat nem akarom elfogadni, tüstént kiderül, hogy a vásárolni kívánt áru csak éppen ott nem kapható, amely bolt a legközelebb van hozzánk?

Bónusz 2: Miért a vásárlót károsítják meg azzal, hogy – ellentétben más cégekkel – csak erőteljes fenyegetések hatására hajlandók az egyik boltból a másikba átszállítani a neten megrendelt cuccot?

Erre már kevésbé udvarias választ kaptam:

Az Ön által megfogalmazott kérdésekre, illetve a házhozszállító céggel kötött szerződésre vonatkozóan sajnos nincs módom további információt nyújtani. Természetesen, amennyiben termékeinkkel, termékfélretétellel vagy online módon leadott megrendelésével kapcsolatban érdeklődik, a jövőben is igyekszünk Önt gyorsan és maradéktalanul tájékoztatni.

 Köszönjük megértését!

 Üdvözlettel:

 Solymos Gabriella

Call Center vezető - Leiterin Call Center

Gondoltam, hogy mivel Solymosnak „nincs módja” további információt adni, lépek egyet:
 
Kedves Gabriella!

Kérem, hogy a kérdéseimet és a levelemet szíveskedjék továbbítani a cég tulajdonosaihoz.

Továbbá fenntartom követelésemet kártérítésre a házhoz szállításnak NEM az Önök és köztem fennálló szerződésnek megfelelő módon történt teljesítése miatt. A mai reklamációm kifejezetten az online megrendelésemre vonatkozik. Nem elvileg. Konkrétan.

Az is érdekel, hogy név szerint ki tiltja meg az érdemi tájékoztatást?

Megszületett az újabb válasz is:

Tisztelt Uram!

A Parktiker Kft ügyvezető igazgatójaként, kérem, engedje meg, hogy én válaszoljam meg kérdéseit:

1. A díjtételek nem az adott termék árával vannak összefüggésben, hanem a megrendelt termék / termékek súlyától, nagyságától, terjedelmétől függenek. Más cégek házhoz szállítási díjtételeiről nincs információnk. Egyébként a díjtételeket nem a Praktiker Kft. kalkulálja, hanem a házhoz szállító cég. Ha Ön szerint a házhoz szállítás taxival olcsóbb lett volna, akkor ezt a szállítási formát is igénybe vehette volna. Megrendelés után az ügyfélszolgálatunk minden esetben tájékoztatja a vásárlót megrendelése házhoz szállítási díjtételéről. Ha a vásárló ezt magasnak ítéli meg, akkor még mindig dönthet arról, hogy személyesen elmegy-e az áruért vagy pedig saját fuvart szervez (esetleg egy taxitársaság igénybevételével).

2. Egyáltalán nem áll szándékunkban a vásárlót büntetni. Minden vásárló maga dönt arról, hogy igénybe veszi-e a házhoz szállítást vagy sem. Még egyszer szeretném hangsúlyozni, hogy a díjtétel  a termék terjedelmétől, nagyságától és súlyától függ (mint egy postai küldemény esetében is). Algoritmust nem tudok küldeni Önnek, mivel a házhoz szállító cég szabja meg a díjtételeket, nem a Praktiker Kft.

3. Mivel mintegy 35 000 termék rendelhető interneten és a vásárlók különböző összetételben rendelnek árut, ezért minden egyes küldemény súlyát, terjedelmét, csomagolását alapul véve a házhoz szállító cég számolja ki a házhoz szállítás díjtételét. Megrendelés után ügyfélszolgálatunk megadja a házhoz szállító cégnek a házhoz szállítandó termékek listáját. A termékek mennyisége, mérete és súlya alapján a házhoz szállító cég számolja ki a szállítási díjat, amelyet az ügyfélszolgálat közöl a megrendelővel. Ha a megrendelő magasnak találja a díjat, akkor dönthet úgy, hogy eláll a vásárlástól vagy pedig egyénileg oldja meg a házhoz szállítást. Algoritmust nem tudok küldeni, nem a Praktiker Kft munkatársai számítják ki a díjat.

4. Ha több árut rendel valaki, akkor nő a házhoz szállítandó küldemény súlya. Egyáltalán nem mindegy, hogy valaki egy kalapácsot rendel-e vagy pedig 20 doboz csempét. A kocsinak egyáltalán nem mindegy, hogy palettás árut szállít-e, vagy esetleg egy 2-3 m hosszú terméket, vagy esetleg csak egy vasalót. A méret és a súly a meghatározó a díjszabásban.

 Az Ön által felhozott példa kissé torzít: egy normál taxi max. 3-4 fő szállítását vállalja és max. annyi csomagot, amennyi belefér a csomagtartójába. Egy taxis nem vállalja el, hogy elszállítson p.l.: egy 3 m hosszú gerendát, vagy 20 zsák cementet. De úgy is tekinthető, hogy egy taxis 3-4-szeres árat elkér, amikor csak 1 utast szállít. A fuvardíj harmadát vagy negyedét kellene elkérnie, ha csak egy utas ül az autóban. Azonban taxival való utazáskor egy komplett autót vesz igénybe az ember. Az egy, egész autó és a kívánt távolság határozza meg a díjtételt. Házhoz szállító cég esetében a házhoz szállítandó küldemény súlya és terjedelme a számítás alapja. Nehezebb áru szállítása esetén megnő a házhoz szállítás költsége.

5. Szinte az összes termékünk rendelhető neten. Kivéve: élő növények. Van néhány olyan termék - mint pl. térkő -, amely interneten ugyan nem rendelhető, de az ügyfélszolgálaton keresztül, telefonon igen. Ebben az esetben is tájékoztatást kap a vásárló egy e-mail-ben a házhoz szállítás díjáról. Térkő esetében nem a házhoz szállító cég viszi ki az árut, hanem a szállító.  Bizonyos termékek azért nem rendelhetőek interneten, mert a házhoz szállító cég nem vállalta ezek szállítását a súlyuk vagy terjedelmük miatt. Azonban ezen termékek házhoz szállítása is megoldható az adott szállító segítségével.

6. Jelezzük a honlapon, ha valamiből kis mennyiség van. A termék mellett található az "alacsony készlet" felirat. Az alacsony készlet vagy kis mennyiség annyit jelent, hogy 5 db-nál kevesebb van az adott termékből.

7. (Ez a számlaszámos kérdés; miért nincs a honlapon)  Egészen egyszerűen azért, mert nem kötelező a számlaszám feltüntetése. Ráadásul számlaszámunkat megadjuk azon megrendelőknek, akik az utalásos fizetést választják. Fizetési mód 3 féleképpen lehetséges: készpénzzel a szállítónak átvételkor, bankkártyával interneten, utalással. Számlaszámunkat mindenkor megadjuk a megrendelőnek, ha erre szüksége van.

8. Ha rákeres egy termékre és beállítja 60-ra, akkor egy azonnali, újabb kereséskor megőrzi a beállítást a rendszer. Csak akkor nem, ha bezárja oldalunkat. Annak idején, amikor teszteltük webáruházunkat, a megkérdezettek többsége szavazott erre a beállításra. Sokan nem szeretik lefelé görgetni az oldalt, hanem inkább 12 termékenként "lapoznak". Mivel eddig még Önön kívül senki sem kifogásolta, ezért nem változtatunk a többség által megszavazott és elfogadott rendszeren.

9. Bízunk abban, hogy a vásárlók – ha már úgy döntenek, hogy nálunk vásárolnak –, akkor elhiszik nekünk, hogy egy akciós terméket akciós áron árulunk. Prospektusainkban és áruházainkban sokszor fel is tüntetjük az eredeti árat. Egyébként a Versenyhivatal és egyéb Szervek rendszeresen ellenőrzik a kereskedelmi cégeket - így minket is.

10. Kb 35.000 termék adatait képtelenség fejből tudni. Ezenkívül az ügyfélszolgálatnak adott esetben egyeztetnie kell az áruházakkal, az adott beszerzővel, beszállítóval, a házhoz szállító céggel. Sokkal kellemetlenebb lenne, ha egy munkatársunk kapásból esetleg rossz információt adna meg egy érdeklődőnek, sem mintha utánakérdez vállalaton belül és egyeztet a különböző területekkel.

Bónusz 1:  Amennyiben magasnak találja a házhoz szállítási díjat, úgy ezt nem kell elfogadnia. A terméket személyesen is elhozhatja az adott áruházból vagy szervezhet saját, méltányosabb díjú fuvart.

 Bónusz 2: Erre legyen kedves konkrét példát írni. Egy megrendelés esetén felszállítjuk vidéki áruházunkból egy budapesti áruházba a kívánt terméket, ha Budapesten nincs az adott termékből. Mivel Budapesten és közvetlen határán 5 áruházunk van, így lehet, hogy az adott budapesti áruház az egyik vásárlónak közelebb van, a másiknak távolabb.

Remélem, minden kérdésére kimerítő választ tudtam adni.

 Üdvözlettel

 Karl-Heinz Keth

 Ügyvezető igazgató

Tisztelt Uram!

Kicsit meglepő volt a válasza, bár pontosabb, mint a hölgyé. Nem kicsit lepett meg, hogy Ön lebeszéli az embereket arról, hogy a Praktikerben vásároljanak.  Néhány valótlanságra azonban hadd reagáljak:

1. Nem igaz, hogy másnak még nem volt baja a honlappal. Attól, hogy valami nem kötelező, még lehet egyszerű gesztus is. Pl. nem törvény írja elő, hogy a kismamáknak a villamoson át kell adni a helyet, de remélem, Ön is azonnal átadja. Ilyen a számlaszámuk is, amit tehát azért titkolnak, mert nem kötelező.

2. Nem igaz, hogy más még nem tette szóvá a honlapjuk automata visszaugrását 12 termékre. NEM akkor ugrik vissza, ha bezárom az oldalt, hanem  akkor, amikor új keresést indítok.. Olyan belső munkatársat is ismerek, aki szóvá tette. Azért nem mondom meg a nevét, mert Önök mindenkit kirúgnak és büntiznek, aki szólni mer valamiért.

3. Mivel a vásárlók nem a szállítókkal állnak jogviszonyban, ezért az algoritmusokat Önöknek kéne közölni. Különös tekintettel arra, hogy a konkrét esetben Önök 4000 Ft-ot számolnak, a szállító meg csak 2600-at kap. Hová tűnik el a többi pénz?

4. A legutóbbi házhoz szállítás során a szállító NEM a Praktiker és a velem kötött szerződésnek megfelelően viselkedett. Erre Ön egyáltalán nem reagált.

5. Amikor sikerült meggyőznöm a céget, az öt évvel ezelőtt történt  Debrecenbe vittek le egy terméket.

6. Miért nem rendelhető interneten az, ami telefonon rendelhető? Honnan tudhatom, hogy létezik egyáltalán olyan,  ami a honlapjukon nincs rajta?

7. Mitől függ, hogy feltüntetik az eredeti árat, és mitől, hogy nem? Ha valaki nem hisz a Praktikernek, miért nem mondják meg az eredeti árat?

8. Komolyan gondolja, hogy egy webáruház esetén elutazom a lakóhelyemtől 300 km-re, hogy az Önök termékét válasszam?

Örülök, hogy közelebb jutottunk az érdemi válaszokhoz, remélem, tényleg fog válaszolni ismét.

Tisztelt Uram!

1. Természetesen átadom a helyemet kismamáknak (mint ahogy időseknek, betegeknek, kisgyerekeseknek) törvényi előírás nélkül is. És kérésre megadjuk számlaszámunkat minden érdeklődőnek,ha erre szüksége van, tehát nem titkoljuk azt. Számlaszámunkat megadjuk azon megrendelőknek is, akik az utalásos fizetést választják.

2. Magam teszteltem a rendszert. Rákerestem az ajtókra és beállítottam, hogy egyszerre 60 terméket mutasson. Majd rákerestem az ablakokra. A rendszer megtartotta a 60-as beállítást.  Ez kollégáimnál is hasonlóan működik.

További kijelentéseivel, kérem, legyen óvatos: ez már a rágalmazás kereteit feszegeti, amelynek büntetőjogi következményei is lehetnek. Kérem, vagy fogalmazza meg problémáját konkrétan, vagy mellőzze valós adatok nélküli hamis állítását és vádaskodását. Köszönöm!

3. Nem fő tevékenységünk a szállítmányozás: csupán egy vásárlói döntés által igénybe vehető plusz szolgáltatás, amelyet nem fő tevékenység révén egy szerződéses partnerünk végez.  Ahogy partnereink nem szólhatnak bele a mi árképzésünkbe, úgy nekünk sincs jogunk beleszólni az ő díjszabásaikba. Az Ön döntése volt, hogy a megrendelt árut az Önnel előre közölt házhoz szállítási díjon házhoz rendeli. A szállító cég fuvarosa által Önnek adott információ téves. Mi azt az összeget fizettük ki a szállító cégnek, amit előre közöltünk Önnel. Az Ön által - a házhoz szállításra - kifizetett összeget a szállító cégnek utaltuk el.

4. Ezt jeleztük a szállító cégnek és nyomatékosan kértük őket, hogy a kiszállító személy minden esetben megfelelően viselkedjen és járjon el a megrendelőkkel szemben.

5. Ha legközelebb – konkrét eset kapcsán problémája lenne – kérem, jelezze felém (ne öt év múlva, hanem lehetőleg azonnal vagy legalábbis rövid időn belül).

6. Mi nem elsősorban webáruház vagyunk. Egy webáruháznak nincsenek valóságos, fizikai áruházai, hanem minden termékét interneten árulja. Mi  19 áruházzal rendelkezünk: webshop-unk plusz szolgáltatásként üzemel. Egyébként folyamatosan bővítjük az interneten rendelhető termékek számát. Célunk, hogy belátható időn belül minden termékünk elérhető legyen interneten. A honlapunkon nem kapható termékeinkről tájékozódhat prospektusainkból, katalógusainkból és az áruházainkban az ország 19 pontján.

7. Az adott akciótól - engedmény nagyságától, az akció időtartamától, a szállító feltételeitől és egyéb számos tényezőtől - függ, hogy feltüntetésre kerül-e az eredeti ár. Érdeklődésre  – amennyiben az ügyfél kívánja – ügyfélszolgálatunk meg tudja adni az eredeti árat.

8. Ismét szeretném hangsúlyozni, hogy nem elsősorban webáruház vagyunk. Egy "csak" webáruházat üzemeltető cég teljesen másképp működik mint egy 19 áruházat működtető barkácsáruház lánc, amely webshop-ját plusz szolgáltatásként üzemeli. Természetesen senki sem utazik egy termékért 300 km-t, hanem – amennyiben minket választ - bemegy a hozzá legközelebb eső áruházunkba.